Interview med POWER: Hvad vil det sige at være omnichannel?

Omnichannel er et begreb, der er på manges læber i detailhandelen disse år. Den danske elektronikkæde POWER er født omnichannel, og det gennemsyrer alle aktiviteter i virksomheden. Dansk Erhverv har besøgt administrerende direktør Jesper Boysen og Omnichannel Manager Kenneth Nellebjerg i POWER til en snak om fremtiden for dansk detailhandel, betydningen af omnichannel for POWER, og POWERS erfaringer med at bygge en kæde op efter en ny strategi.

Jesper Boysen, adm. direktør i POWER

Netbutik og fysisk butik er to sider af samme sag
”Vi gør ingenting uden at tænke over, hvad det her betyder for butik, sælgere, netbutik og måden vi kommunikerer på – alt bliver tænkt ind på tværs. Det er også derfor, at vi er organiseret, som vi er. Der sidder ikke nogen e-commerce-afdeling og nørder for sig selv. Det er meget bevidst blandet sammen, så vi kan have en overordnet tilgang til det hele”, fortæller Jesper Boysen i POWERs kombinerede hovedkontor og flagskibsbutik i Glostrup.

Bygningen blev gennemrenoveret, da elektronikkæden flyttede ind, og Jesper Boysen var selv med til at tegne indgang og reception. Han lægger ikke skjul på stoltheden over kædens butikker:

”De fysiske butikker er vores DNA. Vores produkt er jo en god butik - men du kan ikke bare adskille dem fra netbutikken. Det kan ikke lade sig gøre, for de er to sider af samme sag. Kører jeg kun butikkerne, så bliver jeg frasorteret. Kører jeg kun online, så kan vi lukke.”

POWER er født digital
Efter at være startet som en netbutik i 2015 har POWER nu 12 forretninger fordelt i hele Danmark med planer om at åbne 25 i alt. Ifølge Kenneth Nellebjerg var den digitale fødsel med til at sikre, at hele organisationen havde en omnichannel-tilgang fra starten af.

”Vi er født med den tankegang, fordi vi startede som en hjemmeside, men hvor vi hele tiden vidste, at vi på et tidspunkt skulle åbne fysiske butikker. Det var både en fordel og en ulempe, for vi skulle stort set starte fra bunden med at opbygge vores organisation – men det var samtidigt det, der gjorde det muligt, at alle var med til at lære, og at vi kunne håndplukke vores team til opgaven”, siger Kenneth Nellebjerg.

Kunderne skal have samme oplevelse
Jesper Boysen uddyber, at omnichannel-tankegangen er blevet en integreret del af POWER.

”Prisen er nøglen til døren i din butik. Det er den, der får kunderne til at komme til butikken i første omgang”, siger han og uddyber:

”Alle snakker om, at de har en omnichannel-strategi, men man skal også have en omnichannel-prisstrategi. Kunderne skal have den præcis samme oplevelse, uanset hvor de møder os – og det gælder i særlig grad, når det kommer til prisen.”

Amazon og konkurrencen fra udlandet
Konkurrencen fra udlandet er ikke noget, der giver folkene bag POWER søvnløse nætter – lige på nær Amazon. Amazon har kapret store markedsandele på rekordtid i Storbritannien og Tyskland, og selvom e-handelsgiganten endnu ikke er åbnet i Danmark, var Amazon i 2017 den anden største netbutik blandt danskerne. Dog føler Jesper Boysen sig godt klædt på til at møde dem.

” Vi vil sådan set gerne være danskernes Amazon. Vores mål er: Vil du købe en vaskemaskine, går du først ind på power.dk – og her har vi meget sikkert en teknologi, som viser prisen hos de konkurrenter, vi retter priser mod, og som viser, hvor vi er billigere, har samme pris, eller hvor vi er dyrere. Det er den transparens, som er vores ambition.”

Kommer aldrig i mål
Det betyder dog ikke, at den hellige grav er velforvaret for virksomheden ifølge Kenneth Nellebjerg.

”Du kommer aldrig til at være i mål med at blive en rendyrket omnichannel-virksomhed. Er Nokia stadig verdens største mobilvirksomhed? Det var de i lang tid, men de glemte at se på, hvad der skete omkring dem. Vi er 100 pct. opmærksomme på vores omgivelser, men vi husker samtidigt at holde fokus og optimere internt. Det kan også være en fælde at kigge for meget på dine konkurrenter.”

Husk det gode købmandskab
Begge er enige om, at nogle af det bedste input kommer fra familie, venner og kollegaer, der fortæller om deres erfaringer med at købe ind i butikken. Det bedste råd, som de vil give til andre i en verden under hastig forandring, er at holde fast i de gamle dyder og huske købmandskabet.

”Detailhandlen har altid skiftet hænder, men det er aldrig sket så hurtigt, som det gør nu. Du skal være vågen. Du skal bruge meget tid på dine butikker. Du skal ud og lytte på medarbejderne – og også meget gerne kunderne. Det er den eneste måde, hvorpå du kan følge med i, hvad der foregår”, siger Jesper Boysen og fortsætter:

Jeg ville ikke turde lægge en konkret strategi i dag mere end et år frem. Detailbranchen i dag kræver en enorm tilpasningsevne og en dynamisk organisation.”
”Og så skal du blive ved med at sætte dig selv i kundens sted - Hvordan ville du selv agere? Hvad ville du selv gerne opleve som kunde?” afslutter Kenneth Nellebjerg.

Vil du gerne dele din historie?
I Dansk Erhverv vil vi altid gerne høre fra vores medlemmer. Vil du fortælle om, hvad din virksomhed er i gang med, eller hvordan I griber bestemte udfordringer an, så kontakt politisk konsulent Tine Marie Andersen (tma@danskerhverv.dk) og hør mere.