Gode råd hvis du får en sag i Forbrugerklagenævnet

Hvis du får en sag i Forbrugerklagenævnet, så er det vigtigt, at du svarer på nævnets henvendelser, og så kan du spare 5000 kroner, hvis du indgår forlig inden sagen bliver afgjort i forbrugerklagenævnet. 

 

De danske butikker går langt for at finde løsninger, hvis der opstår uenighed imellem dem og deres kunder. Af og til er det dog ikke muligt at finde en løsning, som både butik og kunde kan leve med - og så risikerer sagen at ende i Forbrugerklagenævnet.  

Dansk Erhverv oplever nogle gange, at afgørelser i Forbrugerklagenævnet træffes alene på baggrund af forbrugernes oplysninger, fordi virksomheden ikke har svaret på Forbrugerklagenævnets spørgsmål. Det gælder desværre ikke kun de ”brodne kar” blandt virksomhederne, men også seriøse virksomheder. Vi har derfor samlet en række gode råd til virksomheder, som får en sag i Forbrugerklagenævnet: 

Husk altid at svare nævnet 
Forbrugerklagenævnet er en uvildig instans, og der er ikke tale om, at de holder med den ene eller den anden part. Det er derfor vigtigt, at du svarer på deres henvendelser og kommer med din version af sagen. Hvis ikke du svarer i sagen, er det kun forbrugerens forklaring, der bliver fremlagt på nævnet, og dermed er der større risiko for, at du taber sagen.  

Det er også vigtigt, at du skriver, hvis der er faktuelle ting i forbrugerens klage, der er forkerte. Det kan for eksempel være hvor mange gange, at forbrugeren har klaget, hvor lang tid en reparation har taget eller andre konkrete ting. Det kan alt sammen have betydning for, hvordan sagen falder ud. 

Kommenter på den sagkyndige undersøgelse 
I mange sager bliver der foretaget en sagkyndig undersøgelse af den vare, som sagen handler om. Hvis der er noget i undersøgelsen og den sagkyndiges udtalelse, som du er uenig i, så er det vigtigt, at du skriver det til nævnet. På den måde kan nævnet stille uddybende spørgsmål til den sagkyndige. På samme måde skal du skrive, hvis der er ting, som du mener, at den sagkyndige burde have undersøgt, men hvor det ikke er sket. 

Indgå forlig og spar 5000 kroner 
Når du har en sag i Forbrugerklagenævnet, skal du betale sagsomkostninger, hvis du taber sagen, men der er stor forskel på, hvor meget du skal betale alt efter, om du indgår et forlig eller sagen bliver afgjort i nævnet. Hvis du indgår forlig med forbrugeren i løbet af sagsbehandlingstiden, så skal du betale 1000 kroner i sagsomkostninger. Hvis sagen bliver afgjort i nævnet og du taber den, skal du derimod betale 6000 kroner i sagsomkostninger. 

I de sager, hvor der er foretaget en sagkyndig erklæring og den erklæring siger, at der er tale om en mangel ved varen, så vil sagen stort set altid falde ud til forbrugerens fordel og i de sager kan du altså med fordel imødekommende forbrugerens krav og dermed spare 5000 kroner i sagsomkostninger. Hvis du efter at have læst den sagkyndige erklæring er parat til at afsluttes sagen med forbrugeren, skal du tage fat i Forbrugerklagenævnet og meddele dem, at du er parat til at imødekomme forbrugerens krav.  

Klagesager bør løftes internt 
I lidt større virksomheder med flere butikker, anbefaler vi, at der udpeges en klageansvarlig – eventuelt virksomhedens direktør – og at alle sager ved Forbrugerklagenævnet skal forbi den klageansvarlige. På den måde sikres det, at der er en rød tråd i jeres besvarelser, hvis den samme type klage dukker op i flere forskellige butikker. Samtidig kan I aktivt bruge afgørelsen i en sag til at ændre på jeres procedurer – uanset om sagen falder ud til jeres fordel eller ej. 

Du må gerne kontakte nævnet 
Hvis der er noget, du er i tvivl om eller har spørgsmål til, så kan du altid kontakte Forbrugerklagenævnets sekretariat. De er der for at hjælpe både dig som erhvervsdrivende og forbrugeren. 

Er du medlem af Dansk Erhverv, er du også altid velkommen til at kontakte vores forbrugerjurister. Det er vigtigt, at du gør det inden, at sagen er blevet afgjort på nævnet. Når først sagen er afgjort, er det meget svært at gøre noget.