Mads Vagner Herlev luftede sin frustration på LinkedIn. Så væltede det ind med ligesindede og gode ideer

Mammashop oplever i stigende grad, at kunder klager over manglende pakker, selvom alt tyder på, at pakken er afleveret og modtaget. Netbutikken er langt fra alene med udfordringen, lyder det fra Dansk Erhverv, som er opmærksomme på problematikken og opfordrer berørte medlemmer til at kontakte vores juridiske support ift. hvilke regler der gælder på området.

Læs også: Sådan er du stillet, hvis en pakke forsvinder.

Hvad gør man, når en kunde siger, at pakken ikke er leveret eller mangler indhold, når alt tyder på, at pakken med alt indhold faktisk er blevet afleveret hos kunden?

Det dilemma står Mads Vagner Herlev som adm. direktør i Mammashop efterhånden i ret ofte. For hvor det tidligere skete højst én gnag om måneden, sker det nu cirka en gang om ugen, at en kunde henvender sig Mammshop og siger, at pakken ikke er kommet frem:

”Der er sket en tydelig stigning, og det er et superfrustrerende dilemma.”

Et stigende problem

Mammashop er langt fra den eneste butik, der kæmper med udfordringen. Det vidner kommentarporet til Mads Vagner Herlevs LinkedIn-opslag om udfordringen om - det er spækket med kommentarer fra netbutikker, som har haft lignende oplevelser.

Hos Dansk Erhverv vurderer e-handelsdirektør Niels Ralund også, at problemet er stigende.

”Vi har ikke nogen tal eller undersøgelser om emnet, men vi har fået flere henvendelser fra virksomheder, der oplever det. Jeg har også talt med en del leverandører, som nikker til det, så ja, det synes desværre at være et stigende problem.”   

Bliver truet med dårlige anmeldelser

Hos Mammashop gør man alt, hvad man kan for at undgå fejl og for at dokumentere, at alle produkter bliver sendt; f.eks. bliver pakkeprocessen filmet, pakkerne vejes og de bliver vejet hos leverandøren. Dermed kan virksomheden hurtigt se, om der er sket en fejl eller om den fulde pakke faktisk er nået frem til kunden.

”Hvis vi får en klage fra en kunde, så gennemgår vi alt og vender tilbage til dem, hvor vi nysgerrigt og anerkendende spørger ind til sagen og forklarer, at vi ikke umiddelbart kan se, at der er sket en fejl. Ofte hører vi ikke mere, nogle forklarer, at de har fundet produktet, men vi har også nogle, som holder fast i, at de mangler deres varer,” forklarer Mads Vagner Herlev.

Det er den sidste gruppe, der giver udfordringer, uddyber han:

”For de truer ofte med, at de vil give os en dårlig anmeldelse på Trustpilot, hvor vi både bliver beskyldt for at snyde og for at kalde kunderne for løgnere. Det er selvfølgelig ikke behageligt, for så skal vi vælge mellem dårlige anmeldelser eller at give penge tilbage eller et nyt produkt.”

Det skal være også være fair

Er der den mindste tvivl om forløbet, så efterkommer Mammashop kundens krav, men hvis virksomheden er 110 procent sikker på, at pakken med alt indhold er afleveret hos kunden, så vælger Mads Vagner Herlev at stå fast – også selvom det kan koste en hidsig anmeldelse på Trustpilot.

”I mange tilfælde overskrider anmeldelserne Trustpilots politik og så kan vi få dem fjernet. Og ellers så vælger vi at svare på dem, og så håber og tror jeg, at andre kunder kan se sagen fra vores side.”

Det nemme havde måske været altid at efterkomme kundens krav, men Mads Vagner Herlev mener, at der må og skal være rimelighed til:

”Hvis vi ikke nogle gange står fast, så vil kunden måske lære, at det kan lade sig gøre, og så går de videre til en ny butik og gentager det. Så det handler i mine øjne også om, at vi som branche tager et ansvar.”

”Det er det samme som ved svindelsager. Hvis vi som branche ikke politianmelder dem, så er der ingen konsekvens for svindlerne, og politiet vil ikke se problemets omfang,” uddyber han.

Den holdning kan Niels Ralund sagtens forstå:

”Jeg synes, det er yderst prisværdigt, at Mammashop vælger at stå fast, og jeg kan godt forstå, at det virkelig frustrerer butikkerne, men jeg vil lad det være helt til de enkelte netbutikker at afgøre, hvad de vælger.”

Gode tips

Efter at Mads Vagner Herlev delte sin frustration på LinkedIn strømmede det som nævnt ind med kommentarer fra andre, der oplevede det samme. Mange delte også erfaringer med, hvad de gør for at mindske problemet; en del filmer pakkeprocessen, andre skriver til kunderne, at pakkeprocessen filmes og mange vejer pakkerne. Hvis du vil se flere tips eller selv dele nogle, så kan du se Mads Vagner Herlevs opslag her.