Direktør for succesfuld netbutik ser store fordele i fysiske butikker, men vil ikke selv åbne en

Nye tal viser, at færre forbrugere foretrækker at handle i netbutikker, der også har en fysisk butik. Det skyldes især, at det er dyrt og svært at levere god service i butikkerne, og at netbutikkernes rådgivning er blevet meget bedre, vurderer direktøren for løbeshop.dk

Hent E-handelsanalysen nederst på siden

Der kan være store fordele ved at have en fysisk butik, hvis man er e-handler.

Det mener i hvert fald Ivan Jæger, adm. direktør i Løbeshop.dk.

Alligevel har Løbeshop.dk ikke længere en fysisk butik, og de har heller ikke planer om at åbne en, selvom det nogle gange bliver diskuteret på bestyrelsesmøderne.

Det skydes primært to ting, forklarer direktøren: Det er dyrt og svært at skabe den gode kundeoplevelse, som en butik skal kunne for at retfærdiggøre sig selv, og så er netbutikkerne blevet så dygtige til at give informationer og inspirere, at kundens behov for at besøge en fysisk butik er blevet mindre.

”Hvis du skal give en virkelig god oplevelse i butikken, så kræver det dygtigt personale, men de er måske ikke helt tilfredse med deres løn, når de også skal arbejde på skæve tidspunkter. Derfor søger en del mod netbutikkerne – vores nye chef for kundeservice kommer fra en fysisk butik, men ville ikke arbejde på alle mulige mærkelige tidspunkter, så nu leverer han en super service til vore kunder online.” 

”Groft sagt, synes jeg ikke, at virksomhederne med fysiske butikker– med undtagelse af nogle butikker som eksempelvis Plantorama – er gode nok til at udnytte de fordele, der er omkring eksempelvis mersalg, men jeg ved også, at det er dyrt og svært” uddyber han.

Kunderne tillægger fysiske butikker mindre betydning

Derfor er han heller ikke videre overrasket over, at Dansk Erhvervs E-handelsanalyse fra august viser, at andelen af forbrugere, der helst handler i en netbutik med en tilknyttet fysisk butik, er faldet.

”Det er i mine øjne naturligt, og jeg er også ret sikker på, at hvis man spurgte disse forbrugere, om de ville være villige til at betale ekstra for varerne, så butikken kunne hæve lønnen og betale husleje, så ville de sige nej. Og det er udfordringen.”

Økonomien spiller ind

I Dansk Erhverv er fagchef for Digital Handel, Carsten Rose Lundberg, enig med Løbeshop-direktøren i, at en del af ændringen skyldes, at netbutikkerne er blevet bedre til at give gode informationer og inspiration:

”Vi har i mange år hørt, at content is king, og det, tror jeg, er en del af forklaringen, fordi forbrugerne simpelthen kan få god og underholdende information hjemme på sofaen. Vi kan jo også se i vores analyser, at myten om, at kunderne går ned i butikken for at prøve varerne og få vejledning for derefter at handle online, er stendød – hvis den nogensinde har været i live. Langt størstedelen laver deres research online, når de handler online.”

En anden årsag er den pressede økonomi, som mange forbrugere har mærket, vurderer fagchefen:

”Vi ved, at prisen betyder mere for forbrugerne, og så er der nok en tendens til, at det så betyder lidt mindre, om der er en fysisk butik.”

Omnichannel er ikke død

Trods de nye tal, der viser, at fysiske butikker betyder mindre, er der ingen grund til at skrive en nekrolog over omnichannel, lyder det fra Carsten Rose Lundberg. Han henviser til, at det stadig er et flertal af forbrugere, der foretrækker at handle i netbutikker med tilhørende fysiske butikker.

”Ivan Jæger har helt ret i, at det koster nogle ressourcer at lave gode fysiske butikker og binde dem sammen med den digitale kanal, men som Kenneth Nørgaard fra BabySam viste på E-handelskonferencen, så giver det rigtig stor værdi, når det lykkes.”

Selvom de fysiske butikker altså tilsyneladende betyder mindre for forbrugerne i øjeblikket, så tror Carsten Rose Lundberg, at fremtiden vil byde på flere og bedre omnichannel-viksomheder:

”Vi ser jo gode eksempler som BabySam og thansen, der virkelig laver nogle fede løsninger, som kan inspirere andre, men jeg tror også, at vi vil se flere virksomheder, der bliver født som omnichannel. Og det kan få betydning for forbrugernes holdning.”