Sådan har BabySam (næsten) opnået omnichannel-nirvana: ”Omnichannel er et fedt ord, men det dækker jo i virkeligheden bare over godt købmandskab”

Det er hårdt arbejde, og man skal turde at tage de nødvendige tænkepauser, hvis man skal lykkes med at skabe en god omnichannel-oplevelse. Men når man lykkes, skaber det mærkbare resultater. Det forklarede Kenneth Nørgaard, adm. direktør i BabySam, da han gik på scenen til E-handelskonferencen 2023.

Omnichannel-nirvana.

Ja, barren er sat højt, når det kommer til at få de fysiske og digitale kanaler til at spille sammen hos BabySam.

Og målet er da heller ikke nået, indrømmede Kenneth Nørgaard, som er virksomhedens adm. direktør, da han gik på scenen til Dansk Erhvervs E-handelskonference 2023.

Men man er nået ganske langt, uddybede han:

”Omnichannel er en helt central del af vores voksende omsætning de seneste år. Hvor butikken tidligere så netbutikken som den primære konkurrent, så arbejder alle i dag sammen for at give kunden den bedste oplevelse og løfte omsætningen.”

Et omnichannel-manifest
En stor del af grundlaget for succesen er det omnichannel-manifest, som Kenneth Nørgaard og kollegaerne har udarbejdet for at give hele virksomheden en idé om, hvad målet med arbejdet er:

”Omnichannel er et fedt ord, men det dækker jo i virkeligheden bare over at sætte kunden i centrum og dyrke det gode købmandskab; Hav de rette varer til de rette personer på det rette sted til den rette pris,” forklarede Kenneth Nørgaard og fortsatte:

”Det havde vi brug for at koge ned, så vi ikke bare løb i alle mulige retninger og brugte en masse ressourcer unødvendigt. Derfor lavede vi et manifest.”

Personlig kommunikation
Udover manifestet tog Babysam også en tænkepause på et år, hvor al udvikling blev sat på pause. Herefter lancerede virksomheden en række initiativer - blandt andet en ny webshop og et nyt marketing automation setup. Det virkede, og i 2022 havde 93 procent af de danske gravide kvinder skrevet sig op til Babysams  startpakke  med minimum navn, terminsdato, e-mail og telefon.

”Det er virkelig vigtigt for os i forhold til den kommunikation, vi kører for at få kunderne til at booke et møde med vores rådgivere i butikken. Og netop det at booke et møde er uhyre vigtigt for at få de første køb,” pointerede direktøren og fremviste tallene, der bakkede ham op.

Liveshopping virker
En stor del af BabySams kunder er førstegangsforældre, som har brug for rådgivning. Det kan de få online og i butikken, og med Liveshopping har BabySam fået endnu en omnichannel-lignende mulighed for at tilbyde det. Når virksomheden kører en Liveshopping-session, er det derfor altid med fagpersoner, der kan give rådgivningen:

”Vi går generelt all-in på liveshopping, og vi kan se, at det virker både i forhold til salg og til at binde det digitale og det fysiske sammen.”

Glem ikke kongen af omnichannel
En anden ting, der i den grad virker for BabySam, er Click & Collect – eller kongen af omnichannel, som Kenneth Nørgaard kalder det.

”Det kræver en masse at få det til at fungere, men når det virker, så er det en kæmpe fordel for kunderne, og det giver os en konkurrencefordel i forhold til ’rene’ netbutikker, som ikke kan følge med på leveringshastigheden.”

”Mit råd er derfor, at man virkelig prioriterer det og bruger de nødvendige ressourcer.”

Omsætningen skal gå til butikken
En anden vigtig erfaring, som BabySam har gjort undervejs, er, at omsætningen skal tilgå den fysiske butik, hvis man skal lykkes med omnichannel.

”Hvis den ikke gør det, så er det svært at få butikkerne med ombord, for så vil de se nettet som en konkurrent.”

⇒ Husk også at hente vores E-handelsanalyse for august, som sætter fokus på omnichannel