Danskernes returrate er lav, men ny udvikling bør vække bekymring hos netbutikkerne

Blot hver tiende vare købt på nettet ryger retur til netbutikkerne. Det konkluderer en analyse fra Dansk Erhverv, der dog også viser, at forbrugerne i stigende grad mener, at det er besværligt at sende varer retur.

En gammel e-handelsjoke lyder, at ligheden mellem at være e-handler og tennisspiller er, at det er hamrende irriterende at modtage en masse returneringer.

Heldigvis er de danske e-handelsforbrugere slet ikke lige så ivrige efter at returnere som Holger Rune og Caroline Wozniacki.

Faktisk er det blot 9 procent af købene på nettet, der returneres helt eller delvist. Det fremgår af Dansk Erhvervs E-handelsanalyse. Den returrate kan netbutikkerne godt være stolte af, lyder det fra Jens Wedenborg, som arbejder med e-handelslogistik i Dansk Erhverv. Han vurderer dog også, at den kan komme længere ned, for det er et område, som netbutikkerne fokuserer på.

“Der bliver eksempelvis arbejdet meget med at sikre, at kunderne vælger den rigtige størrelse. Det giver god mening, for mere end 4 ud af 10 returneringer skyldes forkert størrelse.“

Analysen viser også, at de er unge, der returnerer oftest, mens de ældre stort set altid beholder deres køb:

“Det giver også fin mening, da de unge især køber tøj og sko, som er den varegruppe, der oftest sendes retur,” forklarer Jens Wedenborg.

Bekymrende udvikling
Mens netbutikkerne kan være glade for den generelle lave returrate, så bør de være mere bekymrede over, at analysen viser, at godt hver fjerde forbruger har beholdt en vare, de faktisk ville returnere. Og de skal ikke mindst være bekymrede over, at andelen af forbrugere, der synes, at det er besværligt at returnere en vare, er vokset markant det seneste år - fra 19 procent i 2022 til 26 procent i 2023.

“Der er én ting, der er værre end returneringer, og det er, at kunderne oplever det som besværligt. Det gør en ærgerlig købsoplevelse lidt mere ærgerlig, og det mindsker chancen for, at kunden vil vende tilbage eller anbefale netbutikken til andre, markant,” siger Jens Wedenborg.

Han understreger dog, at det er en vanskelig balance for netbutikkerne, der både skal sørge for at gøre det nemt at returnere og holde returraten så lav som mulig. 

“Vi kan se, at nogle af de store som Boozt, H&M og Zalando, som har kørt med en meget let og også gratis returpolitik, har justeret den noget, fordi returraten simpelthen blev for høj. Hvordan man lige lander den, det ved netbutikkerne bedst selv.”