Tre idéer: Sådan forkæler du de loyale forbrugere og øger salget

Dansk Erhvervs E-handelsanalyse 2024 viser, at de danske forbrugere meget ofte handler i netbutikker, de kender. Selvom prisen får større betydning, må loyaliteten hos kunderne ikke undervurderes, pointerer Carsten Rose Lundberg fra Dansk Erhverv. 

Der er sket en markant udvikling i dansk e-handel de seneste par år.

Prisen har fået langt større betydning for forbrugerne.

”Den har virkelig gjort comeback,” konstaterer Carsten Rose Lundberg, som er branchedirektør for digital handel i Dansk Erhverv.

Husk de loyale kunder
Ser man på udviklingen for prisens betydning, kan man måske få det indtryk, at danskerne er illoyale og kun går efter den laveste pris. Det er dog ganske langt fra sandheden. Faktisk er forbrugerne ganske loyale. 74 procent af forbrugerne handlede senest i en butik, hvor de før havde handlet, og af dem angav hver tredje, at det var deres favoritbutik.

”Pris betyder mere, end den har gjort de sidste 6 år, men forbrugerne er stadig loyale overfor netbutikker hvor de har handlet hos før, så at arbejde med loyalitet er stadig vigtig - måske mere end nogensinde," siger Carsten Rose Lundberg.

Det kan man gøre på flere måder, forklarer han og kommer med tre bud på, hvad man kan gøre:

1. Personlige rabatter og belønninger – mere end bare en rabatkode

Det handler ikke kun om at give rabatter, men om at bruge data intelligent for at målrette dem præcist.

• Dynamisk rabattering: I stedet for en generel 10 % rabat til alle kan netbutikker bruge RFM-analyse (Recency, Frequency, Monetary value) til at tilpasse tilbud. F.eks. kan en kunde, der handler sjældent, få en højere rabat for at fastholde engagementet, mens en meget loyal kunde måske får VIP-fordele som eksklusiv adgang til nye produkter.
• Gamification i loyalitetsprogrammer: Eksempelvis kan kunder optjene point, der kan bruges på eksklusive varer, eller låse op for nye belønninger efter et vist antal køb. Mange virksomheder fejler her ved ikke at give synlig progression – hvis kunderne ikke tydeligt kan se, hvor tæt de er på en belønning, mister de motivationen.
• Trigger-baserede rabatter: En kunde, der har lagt varer i kurven uden at gennemføre købet, kan få en personlig rabat via e-mail eller SMS inden for 24 timer. Hvis kunden ofte køber en bestemt vare, kan butikken automatisk sende en rabatkode, når det er tid til en genbestilling.

Eksempel: En netbutik, der sælger hundefoder, kan give en 5 % rabatkode præcis 25 dage efter sidste køb, hvis kunden normalt køber en 30-dages forsyning.

2. Automatiserede påmindelser og produktanbefalinger – AI og adfærds- og præferencedata er formlen for succes

Netbutikker kan bruge AI og data om kundeadfærd og deres præferencer til at skræddersy kommunikationen, så den føles relevant og ikke spam-agtig.

• Predictive analytics for produktanbefalinger: Moderne AI-modeller kan analysere tidligere købsmønstre og foreslå relevante produkter. Eksempel: Hvis en kunde køber en espressomaskine, kan systemet forudsige, hvornår de vil have brug for nye kaffebønner eller afkalkningstabletter, og sende en påmindelse i rette tid.
• Retargeting via e-mail og sociale medier: Hvis en kunde besøger en netbutik flere gange uden at købe noget, kan der sendes en skræddersyet annonce via Facebook eller Instagram med de produkter, de har kigget på. Dette kan kombineres med en begrænset tidsrabat for at skabe en følelse af urgency.
• Transactional e-mails med mersalg: Ordrebekræftelser og forsendelsesopdateringer er ofte oversete, men åbnes af næsten 100 % af kunderne. Her kan man inkludere dynamiske anbefalinger: "Kunder, der købte dette, købte også…" eller "Vil du tilføje dette, før din pakke sendes?"

3. Enestående kundeservice og oplevelse – differentiering gennem detaljerne

Netbutikker, der virkelig skiller sig ud, er dem, der forstår, at kundeservice ikke stopper ved købet.

• Hyper-personaliseret kundeservice: Hvis en kunde tidligere har haft en reklamation, bør kundesupport kunne se dette og tilpasse dialogen i stedet for at behandle dem som en ny kunde.
• Proaktiv kommunikation om levering: 80 % af alle kundehenvendelser i e-handel handler om “Hvor er min pakke?”. Automatiserede, personlige opdateringer via e-mail eller SMS reducerer supportbyrden og øger kundetilfredsheden.
• Overraskelser og fysiske oplevelser: Når e-handel ikke har en fysisk dimension som en butik, kan man kompensere med små, men effektfulde detaljer.
• Håndskrevne takkekort (automatisk genereret, men personaliseret)
• Prøveprodukter baseret på tidligere køb
• Specialindpakning, der føles eksklusiv

Vil du vide mere? Så kom med til vores event: Sådan vinder du i 2025: Trends inden for kundeloyalitet og omnichannel retail

Log ind og hent E-handelsanalysen 2024