Husk to små ord - og spar 6.000 kr.

Sager fra Forbrugerklagenævnet viser, at det har stor betydning, om butikker har brugt ordene ”per kulance”, når de imødekommer kunder uden at have pligt til det.

Er ordene "per kulance" ikke nævnt, kan det betyde tabte sager i Forbrugerklagenævnet og tusindvis af kroner i sagsomkostninger.

Per kulance er lig med imødekommenhed
Ordet ”kulance” betyder imødekommenhed og bruges om situationer, hvor butikkerne kommer kunden i møde, selvom de ikke er forpligtede til det.

Det kan for eksempel være, at en butik vælger at ombytte en vare, som kunden selv er kommet til at ødelægge. Det kan også være, at en butik vælger at reparere en vare efter at reklamationsfristen er udløbet. Fælles for situationerne er, at butikkerne, for at komme kunderne i møde og yde en god service, gør mere, end de er forpligtede til i henhold til købeloven.

Ordene er vigtige i klagesager
Praksis fra Forbrugerklagenævnet viser, at en del sager alene bliver afgjort på, at den erhvervsdrivende ikke har oplyst eller ikke kan bevise, at det var per kulance, at kundens krav om for eksempel ombytning eller tilpasning blev imødekommet. I disse sager kommer nævnet derfor frem til, at butikken ved at foretage ombytning eller tilpasning har accepteret, at den oprindelige vare led af en mangel, som butikken hæfter for.

I en konkret sag valgte en skobutik, for at yde kunden en god service, at skifte vedhænget på et par støvler, selvom butikken ikke mente, at der var en mangel ved støvlerne.

Forbrugerklagenævnet lagde vægt på, at vedhænget var blevet skiftet uden omkostninger for kunden, og at butikken derfor havde accepteret, at støvlerne led af en mangel. Da det nye vedhæng ikke var helt magen til det oprindelige, kunne kunden hæve købet, og butikken skulle betale købesummen tilbage til kunden samt betale sagsomkostninger.

Store omkostninger for tabte sager
Når du taber en sag ved Forbrugerklagenævnet risikerer du altså ikke kun at skulle betale kunden købesummen tilbage, men du vil også blive pålagt sagsomkostninger, som for det meste ligger på 6.000 kroner. I sagen om støvlerne kunne skobutikken formodentlig have vundet sagen, hvis butikken klart havde tilkendegivet, at de var villige til per kulance at udskifte vedhænget. Dermed ville de ikke have accepteret, at støvlerne led af en mangel, og kunden ville ikke have haft noget krav mod butikken.

Dansk Erhverv anbefaler
Fra Dansk Erhvervs side anbefaler vi vores medlemmer – og alle andre butikker - at bruge ordene ”per kulance” i alle de tilfælde, hvor kundernes krav imødekommes ud fra ønsket om at yde en god service, selvom varen ikke lider af en mangel